Для мотивации мастеров делать свою работу качественно есть две мотивации - Морковка спереди и морковка сзади.
Морковка спереди - это конкурсы, номинации, премии, повышение в грейде, рост прайса
Морковка сзади - вычеты за переделки, санкции за дисциплинарные проступки (грубые нарушения\опоздания)
Стоимость привлечения нового клиента колеблется в зависимости от сезона от 2000 до 3000 по состоянию на апрель 2025.
В случае, если клиенту понравился результат оказанной услуги в красивом атмосферном месте с хорошим клиентским сервисом, клиент при например ежемесячном маникюре за 3 года принесет компании выручку
~2500 (цена услуги) * 12 (месяцев) * 3 года = 90 000 рублей, что с лихвой окупает стоимость его привлечения, а так же становится промоутером компании и готов рекомендовать салон своим друзьям и знакомым, как минимум одного клиента он 100% приведет.
Это значит, что потратив 3000 на привлечение - потенциальная выручка компании составит 90 000 сам клиент + 90 000 приведенный друг = 180 000.
В случае, если клиент получит некачественную услугу - он может стать хейтером и отпугнуть 10 потенциальных клиентов (Исследования проведенные в разных нишах в разных годах - результат один и тот же у всех)
Так вот. Какая разница мастеру, если он сделает хорошо или плохо? Какая разница принять нового клиента или постоянного?
БОЛЬШАЯ!!! ИЛИ ДАЖЕ ОГРОМНАЯ РАЗНИЦА ДЛЯ КОМПАНИИ!!!
Создав все необходимые условия для роста в профессиональном плане (обучения\повышения\разборы\контроль результатов\лучшие материалы\лучшее оборудование) мы ждем, что мастер сделает свою работу так, что клиент проходит гарантийный срок, например на маникюр - 7 дней без каких либо проблем. Компания в зависимости от ситуации может взять на себя оплату ремонта по гарантии, но в случае, если мастер допустил явную ошибку - его работу разберут в чате разборов или в личке, а так же выставят штраф за "подрыв репутации компании" который рассчитывается таким образом:
клиент за 10 ногтей заплатил 2500
В случае ремонта самим мастером своей работы - нет вычетов и начислений
В случае ремонта другим мастером - 2500 делим на 10 ногтей и умножаем на количество ногтей которые пришлось ремонтировать. Мастеру кто делал ремонт начислим вручную 40% от этой суммы. Мастеру кто совершил ошибку начислим штраф.
Математика тут следующая:
1 мастер сделал услугу. Клиент заплатил 100%
1 мастер получил вознаграждение 40%
Клиент обратился по гарантии и 2 мастер сделал ремонт. Клиент ничего не заплатил. Клиент занял время 2 мастера в которое она могла принять другого клиента. 2 мастер получил вознаграждение за ремонт 40%
В среднем на услугу тратится 10% от стоимости на расходные материалы и клиентский сервис. На одного клиента с ремонтом придется сделать два таких расхода.
ИТОГО
100% оплаты клиента - 40% 1 мастеру - 10% расх.мат - 40% 2 мастеру - 10% расх. мат. = 0
Ваша премия за сделанную работу никуда не исчезла, вы ее получили
Вычитание полной цены услуги напрямую влияет на мотивацию сотрудника не бракоделить и не подрывать репутацию компании. Проверено годами и десятками мастеров
40% 1 мастера минус 100% штрафной вычет (если все ногти) равно МИНУС 60% от стоимости - это чистый убыток мастера, выполнившего работу с ошибками. Чтобы ее отбить, надо принять еще полтора клиента по той же цене, чтобы выйти в ноль мастеру, допустившему ошибку. ЭТО НАША С ВАМИ МОТИВАЦИЯ МОРКОВКА СЗАДИ.
Плюс ко всему помните, только каждый третий клиент будет жаловаться и обращаться по гарантии, некоторые просто не станут обращаться, а некоторые уйдут в другой салон. Масштаб вычетов сильно недооценен.
Если у вас не дай бог появился ремонт - БЕЙТЕ ТРЕВОГУ И МГНОВЕННО обращайтесь к вашему наставнику чтобы разобрать работу и больше не допускать таких ошибок. Отработайте на моделях. Пройдите повышение. Пересмотрите онлайн видео материалы. Выясните причину и устраните её.
Худшее, что вы можете сделать - смириться с этим.
Лучшее, что вы можете сделать - найти причину вместе с наставником и её ликвидировать
Проведите параллель с любой сферой услуг:
Автослесарь чинил машину и сломал деталь
Ремонтник телефона случайно разбил вам экран
Работник химчистки испортил вам платье
Косметолог вколол не тот препарат или не в том количестве
У меня в сфере ремонта электроники был случай когда я случайно попал на 45к из-за неосторожности. Это была моя последняя неосторожность в работе.
Мой мастер по ремонту ноутбуков случайно разбил экран макбука за 60к - это была его последняя неосторожность.
Отнеситесь болезненно к ремонту и исправьте косяки, чтобы их больше никогда в вашей жизни не произошло. Если нужна чья то помощь - обязательно обращайтесь. Мы поможем.
